El 5 de Julio de 1994 en Bellevue, Washington, Estados Unidos, nació Amazon, el más grande minorista (venta a consumidores finales) del mundo, quien ha transformado desde su aparición muchas industrias; no solo la del “retail”.
Aún cuando Amazon comenzó vendiendo libros, hoy día venden casi cualquier tipo de mercancía (legal) y todo ello a través de su portal de comercio electrónico. Su logo actual con una flecha que apunta desde la A hasta la Z evoca precisamente la oferta de una variedad de artículos que cubre todo el abecedario.
Después de su gran éxito inicial, Amazon ha estado trabajando desde hace años en el mercado del comercio digital, electrónico o virtual y más recientemente en abrir nuevas tiendas físicas. En algunos casos tiendas “Amazon go” y también en comprar cadenas de tiendas físicas establecidas como “Whole Foods” con la finalidad de estar presente en la experiencia sensorial del cliente.
Estas nuevas tiendas físicas desarrolladas por empresas nativas digitales, solo se parecen a las tiendas tradicionales en que tienen un espacio físico donde colocar sus productos.
Pero… no nos confundamos.
La selección y oferta de los productos en este tipo de tiendas no se realiza de la misma manera en la cual se seleccionan en una tienda de minorista tradicional y tampoco lo es la manera en la cual se distribuyen. Los artículos son enviados para que puedan estar a la tienda física e incluso, su empaque, esta diseñado de una manera tal, que la logística de transporte y acomodo sea específica al propósito de excelencia logística y experiencia de usuario.
¿Cómo funciona?
El cliente entra a la tienda, toma su producto y sale sin que para ello exista intervención “humana” en la mayoría de los procesos. Utilizan tecnologías que permiten que los clientes no tengan que esperar en una fila, ni usar una caja registradora atendida por una persona. Al salir de la tienda el cliente recibe una notificación acerca de sus compras para que las verifique y chequee lo que realmente está llevando.
En estas nuevas tiendas se utiliza una aplicación instalada en un móvil, y esta se activa al entrar a la tienda estimulando al mismo tiempo los sensores de localización del dispositivo lo cual permite micro-localización del comprador a niveles de detalle de 1 metro de precisión de la distancia donde esta localizado el comprador.
Cada artículo disponible en la tienda está georeferenciado y tiene sensores que permiten identificar que el mismo fue removido del sitio donde estaba expuesto al ser tomado y lo asocia al comprador más cercano generando la transacción. Si cambias de idea acerca del producto seleccionado simplemente lo regresas a su lugar y el sistema lo retira de tu pedido virtual.
Cada producto es cargado en una tarjeta virtual que está que está asociada a una cuenta y a su vez a un usuario, esto permite hacer toda la inteligencia necesaria para atender a ese cliente cada vez mejor y que disfrute el proceso de compra.
En este modelo se optimizan procesos como: control y reposición de inventarios, registro real de entrada y salida de artículos, mermas, ventas y cobro, asocia usuarios a hábitos de compra y así como decenas de procesos más. La optimización en los procesos, paga de lejos las inversiones que deben hacerse en la tecnología que habilita el modelo.
Estos cambios generan ganancias sin precedentes, que harán que este modelo sea el comienzo del círculo virtuoso donde el cliente es incitado a volver a las tiendas a sentir la experiencia sensorial de la compra y aún así, seguir gozando de muchas de las ventajas del modelo nativo digital.
Para el año 2021 Amazon go espera tener más de 3000 tiendas en los Estados Unidos y haber comenzado a operar en los 15 países con las economías más grandes de la tierra.
En el mundo del “retail” vamos de regreso de lo virtual a lo real, de lo totalmente macro y consolidado como las tiendas de grandes superficies con miles de metros cuadrados a los tamaños de pequeñas tiendas de barrio, fusionando ambos mundos para extraer lo mejor de cada uno.
Según un estudio realizado por: “Rodríguez, Fricke y asociados”, en una de estas tiendas entran alrededor de 600 clientes al día en turnos de 14 horas, con un ticket de venta promedio USD 10 por usuario, lo cual da un resultado estimado de ventas de USD 180,000 al mes y de USD 2.160.000 al año.
El tamaño promedio de una de estas “tiendas de barrio” es de unos 150 metros cuadrados y para acondicionarla, se requiere una inversión promedio de USD 70.000 mil por tienda en lo referente a: cámaras, sensores y realidad aumentada y puntos de venta inteligentes.
Esta inversión representa un 3% de las ventas del año, pero cómo esta tecnología atiende necesidades de al menos 3 años, la inversión se puede establecer en el 1% de las ventas anuales de una tienda.
Con una inversión de menos del 1% con referencia a las ventas tradicionales, podemos añadir inteligencia al negocio logrando: aumento de la facturación, aumento de la cantidad de clientes que atendemos, optimizar procesos que nos permiten mejores márgenes mientras mejoramos la experiencia del usuario que nos “involucra” en un círculo virtuoso que nos asegure el éxito.
Con tecnologías como “machine learning” y “artificial intelligence” “deep learning algorithms” , “sensor fusion”, “hyper-automation”, solo por nombrar algunas, logramos una experiencia “just walk out technology” o solo salga de la tienda caminando.
Si estamos en Latinoamérica y creemos que esto no es para nosotros, perderemos en el mejor de los casos la oportunidad de vender nuestros negocios a cadenas como los Amazon, Walmart, o la capacidad de competir en su contra.
Sí, estamos volviendo al futuro
Jorge Alvarado